A crescente necessidade de perfis unificados dos clientes

Um desafio para nós, empresários é se estamos focados no mercado consumidor ou agindo como clientes B2B, esperamos experiências relevantes, mesmo quando a marca com a qual estamos lidando não sabe exatamente quem somos, nem quais são nossos interesses ou necessidades em um momento específico. 

Para uma marca poder entregar uma boa experiência e obter sucesso, há um requisito cada vez mais fundamental para unificar perfis de clientes acionáveis, que podem ingerir e juntar dados a partir de uma variedade de pontos de contato, que podem abranger tanto off-line quanto mundos digitais, além de abordar os segmentos de adtech e martech. 

Uma pesquisa feita pelo London Research Institute para a Adobe em 2019 mostra que :

• Apenas 30% das empresas concordaram que suas plataformas atuais permitem que eles cruzem dados de clientes conhecidos e anônimos para traçar perfis em tempo real, através dos canais ao longo da jornada do cliente. 
• 35% das organizações concordam que suas plataformas de análise digital permitiram agregar e ingerir dados online e offline. 
• 33% afirmam ter uma plataforma de tecnologia que permite um fluxo contínuo da coleta de dados comportamentais, transacionais e operacionais de clientes em real time. 
• Se as empresas estão percebendo o potencial contínuo de otimizar a experiência do cliente, vista como uma prioridade pelo quinto ano consecutivo, então ter a capacidade de controlar os dados dos clientes é realmente crucial.

O yin e yang da experiência do consumidor 

Pode parecer paradoxal o fato de líderes de CX terem menos propensão do que seus concorrentes tradicionais de considerar a otimização das experiências do cliente como uma das iniciativas mais promissoras para o ano de 2020. Mas, na verdade, isso faz total sentido. 

Muitas dessas empresas têm probabilidade de considerar os programas de CX como “o negócio como de costume” e, portanto, estão se entusiasmando mais com áreas mais específicas de inovação tecnológica que podem ajudá-las a conduzir melhor suas estratégias de CX num modo geral, como a adoção de tecnologias como AI e internet das coisas. 

Essas duas áreas podem ser vistas como o yin e yang da experiência do cliente, encapsulando tanto as habilidades analíticas quanto as criativas, necessárias para os profissionais de marketing nos dias de hoje. 

Sem um bom conteúdo, as empresas vão enfrentar o grande desafio de atingir o nível de engajamento que desejam, mesmo que tenham um time de marketing expert orientado por dados de clientes. 

E sem personalização e segmentação eficazes, aquele conteúdo atraente, por si só, não será suficiente para que as empresas possam escalar e oferecer experiências incríveis individualmente para cada cliente. 

A próxima figura mostra a ordem hierárquica das escolhas de oportunidades pelo tamanho da empresa. 

As organizações maiores têm alto índice de otimização das experiências de clientes e marketing orientado a dados, mas índice insuficiente de conteúdos atraentes para experiências digitais. 

O fato de que empresas maiores se concentram demais na contratação de funcionários analíticos e negligenciam os mais voltados para marketing, criatividade e talento, a fim de criar conteúdo e experiências inovadoras, é perigoso. 

Já para organizações menores, existe o risco de que elas priorizem muito o pensamento criativo em detrimento do analítico e dos recursos de dados que estão se tornando cada vez mais vitais para obter sucesso.

Metodologia

A décima edição do Adobe Digital Trends foi baseada numa pesquisa online com o objetivo de selecionar as listas da Adobe e Econsultancy para o quarto trimestre de 2019. 

A pesquisa, finalizada em 8 de novembro, coletou 12.740 respostas qualificadas. 

Perfis demográficos

• 60% de todos os entrevistados (7.531) são profissionais de marketing que estão ao lado do cliente. A amostra restante é composta de consultores, executivos de agências e fornecedores de tecnologia / serviços de marketing. 
• 82% das respostas dos profissionais de marketing do lado do cliente estavam no nível do gerente ou acima. 
• Conforme definido pelo mercado-alvo, a amostra é quase igualmente dividida entre B2B (34%), B2C (32%) e aqueles que abordam ambos os mercados igualmente (34%). 
• As receitas organizacionais variam desde pequenas e médias empresas (31% têm receita abaixo de £ 50 milhões) até organizações maiores (26% têm receita entre 50 e 1 bilhão de libras) e as maiores organizações do mundo (15% têm receita mais de 1 bilhão de libras). 
• A amostra é global, com a EMEA fornecendo a maior parcela de respondentes (46%), seguida pela América do Norte (38%) e região da Ásia-Pacífico (10%). A pesquisa foi traduzida para português, francês, alemão, chinês e japonês. 
• Todos os setores de negócios estão representados, com concentrações em tecnologia (11%), Mídia (8%), serviços financeiros (8%) e manufatura (8%).