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Checando o "health score" dos clientes

Três pilares – operação, uso e satisfação – podem ser utilizados como indicadores de desempenho dos serviços prestados, criando uma métrica de saúde do relacionamento

João Gustavo Marino

25 de Março

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Artigo Checando o "health score" dos clientes

“Os dados são o novo petróleo. A diferença é que o petróleo vai acabar um dia. Os dados, não.” Esta frase de Ajay Banga, CEO global da Mastercard, resume e ressalta bem as transformações que vêm ocorrendo no mundo dos negócios e na sociedade. 

Atualmente tão ou mais valorizados que o “ouro negro”, os dados são necessários para a estratégia de negócios das empresas, que precisam de informações confiáveis para tomar as melhores decisões. 

Na Acesso Digital, há poucos anos, a equipe de Analytics tinha como objetivo produzir material para ajudar a equipe de Customer Success a medir quão bem os clientes utilizavam os produtos da empresa.

A empresa cresceu, novos produtos foram desenvolvidos e a necessidade de medir a saúde dos clientes nesse processo fez surgir o Health Score, que hoje é atualizado com base nos produtos Safe-Doc, AcessoBIO e AcessoRH.

Para cada produto, os dados são coletados, transformados e carregados (Processo de ETL) no ambiente de DW (Data Warehouse) para criar indicadores que representam seus três pilares: operação, uso e satisfação.

Os dois primeiros pilares são compostos por indicadores que representam, claro, a operação e o uso dos produtos pelos clientes. O terceiro é medido por uma pesquisa de satisfação voltada para produtos (CSAT). Cada respondente pode atribuir notas de 1 a 5 e a média das notas apuradas são representadas conforme abaixo:

Fonte: Autor próprio

Para medir quão bem cada produto está na operação dos clientes, são atribuídas “carinhas felizes” para cada pilar, conforme a evolução dos indicadores. Cada produto pode ter até 3 “carinhas felizes”. Por exemplo: se o resultado da pesquisa de satisfação do produto for 4 ou 5, uma “carinha feliz” é atribuída ao pilar de satisfação.

Como o objetivo principal era medir a saúde dos clientes e como cada cliente pode ter um ou mais produtos, decidiu-se incluir sobre cada produto um peso de 0 a 100%. Os pesos são informados pelos executivos de relacionamento a cada trimestre e definidos de acordo com a estratégia da empresa.

Uma vez definidos os pesos, os dados dos produtos são coletados, os indicadores são processados e o Health Score Final é calculado multiplicando-se a quantidade de “carinhas felizes” pelo peso de cada produto.

Em seguida soma-se o resultado de todos os produtos e aplica-se a escala representada na figura a seguir:

Fonte: Autor próprio

Após a apuração, o Health Score Final é representado por uma imagem como a mostrada abaixo (um exemplo):

Fonte: Autor próprio

Atualmente, a equipe de Analytics cuida também da  estrutura de dados (construção de DW e integração com diferentes sistemas),  da distribuição (disponibilização de dados e self-service BI) e da governança (documentação e gestão do processo e da qualidade da informação).

Esta foi a melhor forma encontrada para facilitar o acesso dos usuários às informações, apoiar a empresa com dados para tomada de decisões e  proporcionar análises visando entender as necessidades dos clientes.

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Autoria

João Gustavo Marino

Analista de dados na Acesso Digital

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