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Coprodução MITSMR + Zendesk

3 min de leitura

Experiência nas alturas

Leadership Talks promovido pela MIT Sloan Review Brasil e Zendesk traz a experiência da Smiles em transformação digital no pós-pandemia

Denise Turco

18 de Maio

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Artigo Experiência nas alturas

Cada vez mais os clientes estão em busca da experiência perfeita. A pandemia reforçou esse comportamento na medida em que gerou novos hábitos e trouxe as facilidades do digital para o dia a dia das pessoas. Agora, o consumidor espera padrões de atendimento ainda mais elevados, exigindo conveniência, praticidade e rapidez.

O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, mostra essa tendência no mundo e de forma até mais acentuada no Brasil, em alguns indicadores. No último ano de pandemia, a expectativa dos consumidores em relação à qualidade do atendimento aumentou 60,7% em todo o mundo, índice que atingiu 71% no mercado nacional.

O estudo, feito com base em uma pesquisa global com 3.500 consumidores e 4.600 empresas em 21 países, mostra que não há mais margem para erros por parte das organizações: 61% dos clientes no mundo – e 75% no Brasil – deixariam de comprar a marca depois de uma única experiência negativa.

Entretanto, há oportunidades para as marcas que conseguirem impressionar os consumidores. No Brasil, 92% dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a chance de fazer uma nova compra – percentual acima do índice global (81,1%).

Do lado das empresas, o relatório da Zendesk indica que 72,2% dos executivos no mundo e 88,4% no Brasil enxergam o atendimento como prioridade crítica para os negócios. E não é à toa: a maioria dos líderes (72,5% no mundo e 88,8% no Brasil) acredita que há uma relação direta entre a performance da empresa e o atendimento ao cliente.

Mais da metade das organizações consultadas afirma ter um plano estratégico de atendimento para os próximos três anos, porém, poucas estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte ao cliente.

O estudo detectou, por exemplo, que as companhias passaram a apostar mais em canais de conversação no último ano. No entanto, apenas 16,9% no mundo e 20,3% no Brasil contam com plataforma tecnológica que integra todos os canais de atendimento, oferecendo a tão desejada experiência omnichannel.

Decolando no atendimento

A postura exigente do consumidor é o gatilho para a inovação nas estratégias de CX das empresas. O caminho passa pela capacitação das equipes de atendimento e a transformação digital em customer experience. Algumas empresas já colocaram isso em prática, como é o caso da Smiles, plataforma de viagens e programa de fidelidade da Gol.

O setor de viagens e turismo foi um dos mais afetados pela pandemia, afinal as viagens de avião ficaram restritas e os clientes que costumavam resgatar pontos para viajar ficaram com milhas acumuladas e sem poder usá-las. Para atender o cliente nesse período difícil, a Smiles apostou na transformação digital em CX com investimento em uma série de iniciativas inovadoras nos últimos dois anos.

Agora, com a vida voltando ao normal, as pessoas retomaram as viagens – porém com novas e altas expectativas de atendimento, como mostra a pesquisa da Zendesk. Por isso, o desafio continua e a Smiles pretende, em 2022, acelerar o desenvolvimento de ideias e programas de experimentação, além de criar parcerias com startups, universidades e hubs.

Como a Smiles está construindo a sua transformação digital em CX no pós-pandemia? As iniciativas que fizeram a empresa decolar no atendimento serão apresentadas no Fórum Ao Vivo Uma viagem pela experiência do cliente, realizado por MIT Sloan Review Brasil e Zendesk, com a participação da Smiles, que acontece no dia 24 de maio, às 10h.

Durante o evento, Luiz Antunes, head de inovação e estratégia de soluções da Zendesk, e Luiz Borrego, CIO da Smiles, vão compartilhar os resultados deste case de transformação digital em CX com os participantes. A mediação será feita por Adriana Salles, diretora editorial da MIT Sloan Review Brasil.

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Autoria

Denise Turco

Denise Turco é colaboradora da MIT Sloan Review Brasil