Fjord Trends: 2021 vai redefinir o século 21

Em um período de incertezas e mudanças complexas provocadas pela pandemia de Covid-19, como apontar as tendências e, consequentemente, os caminhos para o futuro dos negócios, da sociedade, das organizações e do consumo? Para responder essa pergunta – e indicar sete de tendências que cercam esses setores e segmentos –, desde 2007, a Accenture Interactive apresenta o estudo Fjord Trends, produzido por designers e equipes de criação da consultoria.

“A pandemia mexeu com todos os dados”, afirma Roberta Philadelpho, diretora-executiva de design na Accenture Interactive Brasil. “Apesar de conhecermos o cliente, tudo que sabíamos sobre ele terá que ser revisitado, uma vez que a Covid-19 forçou uma reavaliação dos valores.” Em 2021, a 14ª edição da pesquisa mostra como diversos suportes e soluções tecnológicas devem ajudar organizações e marcas na compreensão de novos comportamentos individuais e coletivos no trabalho, no consumo e nas relações sociais, sejam elas virtuais ou físicas.

Nesse sentido, o estudo esclarece como o investimento em inovação contínua e na personalização de serviços digitais assentados em ciência de dados será imprescindível para que as empresas vislumbrem um futuro menos impreciso. O Fjord Trends 2021 reconhece ainda o poder que o consumidor autônomo tem atualmente ao utilizar serviços tecnológicos como auxílio não só de compra, mas também no aprendizado livre, permanente e criativo.

Dados e hiperpersonalização

A pandemia não só reconfigurou a maneira que se vive na cidade – e de como as pessoas se relacionam na urbe –, mas também em quais lugares as pessoas desejam morar. Ocorreu que, neste período pandêmico, boa parte das pessoas e empresas optou por sair em massa dos grandes centros urbanos e migrar para a periferia ou interior do país.

Segundo o Fjord Trends 2021, esse movimento de distanciamento social seguirá após o fim da pandemia. Nessa tendência de dispersão social dos espaços físicos e de aproximação e aceleração dos relacionamentos virtuais, as organizações e marcas têm a oportunidade de criar e aprimorar ferramentas e soluções de coleta e uso de dados. Para isso, inteligência artificial e realidade aumentada – esta mais voltada à interação em rede – serão tecnologias promissoras na relação entre cliente e mercado de consumo.

Tendo o suporte de dados hierarquizados e não estruturados, ideais para insights, os negócios tendem a investir cada vez mais na leitura da experiência e dos rastros em rede dos clientes, além da hiperpersonalização de serviços e produtos.

“Não dá para dizer que sabemos de tudo e seguirmos trabalhando do mesmo jeito que no passado”, diz Roberta, da Accenture Interactive Brasil. “Isso não é só futurismo ou uma tendência, mas uma necessidade. Quando falamos de dados, estamos falando de uma coisa básica. Temos que entender que o que conhecemos do nosso cliente mudou”.

Aprendizado autônomo e trabalho híbrido

Se inovação e criatividade determinavam o futuro das grandes organizações e startups, agora seu conceito prático está presente no dia a dia de milhões de pessoas por meio da lógica “faça você mesmo”. Ao longo dessa pandemia, inúmeros profissionais foram demitidos ou migraram de área, pessoas estão redescobrindo vocações e investindo em sonhos.

Para a Accenture, a tendência é que as pessoas invistam em aprendizado contínuo e remoto, feito de maneira cada vez mais livre. Nessa perspectiva, saem na frente organizações que oferecem tecnologias e serviços digitais para o auxílio do aprendizado e da criatividade. Colabora para essa nova realidade o modelo de trabalho híbrido, e os negócios precisam proporcionar facilidades – softwares e aplicativos que vão além da videochamada e monitoramento virtual – no cotidiano relacional dos empregados e empregadores.

Essa tendência está integralmente ligada a novas configurações de conexões mais humanas e éticas, ainda mais em um momento em que se fala da exaustão provocada pelo excesso de conteúdo virtual em detrimento das relações físicas. As empresas também precisam reconhecer que o espaço privado do lar se tornou uma extensão ou território principal da atividade laboral, o que remete também a preocupações sobre a saúde mental dos colaboradores.

“O líder, por exemplo, tem que ter um cuidado constante com o time”, afirma Roberta. “Não adianta ter cliente se a empresa não puder contar com pessoas mentalmente tranquilas, felizes. Lembrando ainda que as empresas se tornaram virtuais, e as novas gerações nos mostram que as pessoas mudam de emprego quando querem. Então, o que você faz para criar um senso de pertencimento e ambiente acolhedor na sua organização?”.

Agilidade, imediatismo e interação

Nas últimas décadas, o conceito de liquidez está alocado na noção de consumo. No entanto, ao fazer uma leitura da 14ª edição do Fjord Trends, Roberta Philadelpho trabalha com a ideia de “infraestrutura líquida” voltada às organizações e a toda cadeia de fornecimento de serviços, produtos e, claro, do atendimento ao cliente.

Tendem a ganhar destaque empresas que garantirem satisfação instantânea do consumidor por meio de aplicativos e serviços tecnológicos ágeis, seja no atendimento ou no envio quase que imediato de produtos.

Além do desafio logístico, seja no transporte de mercadorias ou no deslocamento do cliente para a utilização de algum serviço, corporações precisam abusar da criatividade e da empatia na interação com os consumidores.

A tendência é que sejam criados – e aperfeiçoados de maneira ininterrupta – serviços digitais capazes de construir narrativas significativas na relação entre as diversas personalidades físicas e jurídicas, virtuais ou físicas, que estão todos os dias nas telas.

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