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Mercado de pagamentos: quem oferece a melhor experiência?

A transformação do segmento, acelerada pela evolução tecnológica e por estímulos do órgão regulador, segue a lógica de atender melhor o consumidor

Luiz Eduardo Kochhann

30 de Março

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Artigo Mercado de pagamentos: quem oferece a melhor experiência?

As empresas vivem uma corrida do ouro do século 21 no Brasil. É uma corrida para atrair e reter mais consumidores. O ouro são os clientes e a principal ferramenta utilizada nesse “garimpo” é a inovação em meios de pagamento, para oferecer experiências melhores e mais personalizadas.

Não é à toa: oito em cada dez brasileiros têm um smartphone, usado tanto no Pix como nos pagamentos digitais via NFC. E o usam cada vez mais para transações financeiras. Em junho de 2021, o mobile banking passou a responder por mais da metade (51%) das transações financeiras, segundo a Pesquisa de Tecnologia Bancária, realizada pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

Vê-se todo tipo de empresa lançando inovações – desde gigantes setoriais como Itaú-Unibanco, Santander e Banco do Brasil até fintechs, passando por empresas não financeiras, como o Grupo Boticário. O que fomenta seus investimentos em novos produtos e serviços é a demanda dos consumidores, cada vez mais pautada por uma expectativa de comodidade e personalização.

“Eles querem soluções que tiram o atrito, tornam o processo mais rápido e diminuem o custo de quem vende e compra e caem no gosto do público”, afirma Maurício Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição da Capgemini na América Latina. “Além disso, temos um ecossistema de inovação mais maduro que no passado. Hoje, essa estrada está pavimentada".

De fato, há uma estrutura básica que está colocando os diferentes players em condições de inovar. É o que o Banco Central está pondo em prática, mais notavelmente desde novembro de 2020, num ambicioso plano de transformação digital do setor que visa incluir os desbancarizados e criar um ambiente ainda mais competitivo e inovador na oferta de produtos personalizados, com menos custos e menos intermediários. A estrutura compreende plataforma de pagamentos instantâneos (o Pix), open finance para trocas de dados fácil entre as instituições e, com previsão para 2024, o real digital, o que abre ainda mais possibilidades de inovação para as organizações.

A rápida e massiva adoção dos pagamentos instantâneos do Pix, conta com 122 milhões de usuários entre pessoas físicas e jurídicas e mais de 408 milhões de chaves cadastradas, e movimenta cerca de R$ 500 bilhões por mês, confirmando que há ouro nessa corrida. Um dos objetivos do Banco Central, lembra Maurício de Paula, é facilitar o acesso ao consumidor e, com isso, reduzir a massa dos chamados desbancarizados. Entre janeiro de 2020 e janeiro de 2021, segundo uma pesquisa do Instituto Locomotiva, o contingente de brasileiros que não tinham ou não movimentaram uma conta bancária no mês anterior caiu de 45 milhões para 34 milhões de pessoas.

Para Fabio Cossini, account executive da Capgemini, o futuro do mercado de meios de pagamento pode ser resumido em comodidade, agilidade e segurança, e de modo personalizado. Isso não vale só para quem paga; também é verdade para quem recebe. “Cada vez mais, você terá um meio de pagamento na ponta dos dedos”, diz Cossini.

“Na ponta dos dedos” não é uma metáfora nesse caso. O pagamento biométrico, uma solução que dispensa dinheiro, cartão ou celular, permite fazer transações por meio da impressão digital e reconhecimento facial, de voz ou da íris dos olhos. Ao lado das moedas digitais, do QR code e do pagamento por aproximação, a biometria é cada vez mais comum no dia a dia das pessoas. Uma pesquisa da Mastercard de 2021 indicou que 93% dos entrevistados já consideram usar uma dessas tecnologias na hora de pagar por um produto ou serviço.

Segmento financeiro: mais comodidade e agilidade

O Itaú Unibanco, por exemplo, foi a primeira instituição a aderir ao Pix Garantido, que vai funcionar como uma espécie de cartão de crédito com a possibilidade de parcelamento. Esta nova forma de pagamento ainda está em fase de testes, mas tem previsão para entrar em funcionamento no segundo semestre de 2022. O objetivo da instituição é criar uma plataforma multisserviços, englobando, além do Pix, soluções como pagamentos com QR code, pagamento por aproximação, catálogo digital e sistema para gestão de recebíveis.

“É olhar para o conjunto de dados de forma ampliada, organizá-los e servir ao cliente com uma plataforma mais leve e sofisticada”, disse Rodrigo Carneiro, diretor da Rede, empresa de meios de pagamento do banco, em entrevista recente à MIT Sloan Management Review Brasil.

Já o Banco do Brasil acredita que o WhatsApp vai se tornar um dos canais de pagamento mais usados pelos brasileiros. Em maio de 2021, o BB lançou uma solução de transações financeiras pelo aplicativo. Em agosto, a novidade chegou aos clientes pessoa jurídica, que passaram a emitir boletos em uma tela de conversas do app.

“Inovar com foco na experiência do cliente é nossa prioridade. Pela aceitação do brasileiro por esse canal de comunicação, não temos dúvida de que, muito rapidamente, o WhatsApp vai assumir um forte protagonismo como meio de pagamento”, afirmou à época Edson Costa, diretor de meios de pagamento e serviços do Banco do Brasil.

O Santander, por sua vez, aposta na NFC – o banco tem 24 milhões de cartões com a tecnologia em funcionamento. Agora, ele quer ampliar seu uso em outros dispositivos, como telefone celular, relógio e pulseiras.

Enquanto os bancos se movimentam, Maurício Andrade de Paula lembra que novos modelos de negócio podem surgir no curto prazo, na esteira das inovações propostas pelas fintechs. Além disso, o mercado de meios de pagamento, antes restrito às instituições financeiras, está mais aberto.

Diversos setores, com destaque para o varejo, passaram a contar com braços financeiros próprios, controlando fluxo de pagamento, financiamento e crédito. Pernambucanas, Riachuelo, Renner e Boticário fizeram movimentações nesse sentido. Isso pode ameaçar os bancos? Talvez não. Talvez seja uma oportunidade.

Indústria e varejo: integração de experiências

Bancos e fintechs ganham concorrentes de fora do setor nessa corrida pela inovação, vindos do varejo e da indústria, como a que vende direto ao consumidor em modelos de negócio D2C, por exemplo. “Tanto a indústria como o varejo continuarão acelerando a entrada no mundo financeiro para verticalizar as soluções que entregam aos clientes. Elas querem fechar o circuito e garantir que tudo aconteça dentro de um ecossistema que elas controlam”, afirma De Paula, da Capgemini.

Mas nem sempre os novos players são concorrentes das instituições financeiras; por vezes, são aliados. Os pequenos varejistas, como chegam a camadas da população que muitas vezes os bancos não alcançam, podem se tornar correspondentes bancários digitais, levando os serviços financeiros até um novo público, em um sistema em que todos saem ganhando.

“O open finance vai permitir ainda outros modelos de negócio, que carregam uma ideia de ecossistema, em que varejo, bancos e fintechs podem ser aliados”, observa Cossini.

Um bom exemplo de empresa não financeira que está atuando forte nessa corrida por inovação é o Grupo Boticário, que é indústria de cosméticos e também varejo. Como diz o diretor executivo de tecnologia do Grupo Boticário, Renato Pedigoni, a entrada do varejo no mercado de meios de pagamento traz agilidade e eficiência para o dia a dia do setor, melhorando a experiência dos clientes. Isso passa, por exemplo, por meios de pagamento mais integrados aos fluxos de compra e pós-venda – seja nas lojas físicas ou nos aplicativos.

“Os modelos de negócio com múltiplos stakeholders, como marketplace e franchising, podem ser altamente simplificados e potencializados por meio de produtos financeiros como split payments, antecipação e crédito”, afirma Pedigoni. Não à toa, empresas multicanais e multimarcas têm feito investimentos crescentes em integração e adotado novos meios de pagamento que atendam às exigências dos consumidores por mais agilidade e comodidade.

Para isso, o Grupo Boticário conta com seu braço financeiro, a Mooz. Ela atua há dez anos com soluções integradas às jornadas dos seus parceiros, envolvendo clientes, revendedores e franqueados. Em 2021, a Mooz realizou 4,5 mil negócios ativos e movimentou R$ 11 bilhões.

No ano passado, o Boticário adquiriu duas empresas de tecnologia, GAVB e Casas Magalhães. A ideia é ampliar seu conhecimento em digitalização, análise de dados, inteligência e produtos digitais.

“A expertise delas complementa a nossa operação financeira. É apenas um exemplo de como, cada vez mais, as soluções financeiras estão integradas a sistemas transacionais, garantindo a sinergia e celeridade necessárias para oferecer a melhor experiência de compra”, afirma Daniel Becker, diretor executivo de novos negócios do Grupo Boticário.

Os executivos da companhia não enxergam o varejo como concorrente dos bancos. Inclusive, o modelo da Mooz é operado em parceria com as instituições financeiras. “Os setores possuem atuações complementares”, explica Pedigoni. Para ele, o varejo tem desempenhado um papel importante como agente de conscientização sobre a importância dos produtos financeiros, letramento dos desbancarizados e digitalização dos clientes.

A CORRIDA DO OURO DO MERCADO DE PAGAMENTOS está só começando – e não tem data para terminar. Foi puxada pelas fintechs e a chegada constante de novos players é o sinal mais evidente disso. Quem sai ganhando é o consumidor, cada vez mais bem atendido – e, importante, atendido sob medida –; quem perde é a empresa não participante.

E a sua empresa? Já começou a correr?

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Autoria

Luiz Eduardo Kochhann

É colaborador da MIT Sloan Review Brasil.

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