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Coprodução MITSMR + Zendesk

4 min de leitura

Quer atender bem os clientes? Converse com eles

Plataformas conversacionais, com mensagens personalizadas e participação humana, despontam no customer experience

Colunista Larissa Pessi

Larissa Pessi

12 de Dezembro

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Artigo Quer atender bem os clientes? Converse com eles

Nunca é demais valorizar a importância da excelência no atendimento ao cliente. De acordo com o último relatório CX Trends, produzido em 2022 pela Zendesk, sete em cada dez organizações veem uma conexão direta entre atendimento ao consumidor e desempenho. No entanto, 40% dizem que essa conexão não é priorizada por sua equipe executiva. O estudo também constatou que mais da metade dos consumidores (54%) sente que as empresas os tratam como algo secundário. E que 70% deles agora esperam uma experiência de serviço de conversação para interagir com elas.

Para debater as descobertas e insights da pesquisa, a Zendesk promoveu no dia 27 de outubro o evento online CX Talks. Lideranças de diferentes segmentos participaram do encontro virtual para compartilhar suas vivências em customer experience (CX) nos três painéis simultâneos. Em comum, os participantes evidenciaram o papel central da personalização das experiências (do primeiro contato ao pós-venda) e também sugeriram por onde começar o movimento, os melhores canais de CX e como implementá-los.

Na agência de viagens de luxo Primetour, a personalização advém das habilidades humanas somadas à inovação digital. O esforço é feito por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e inteligência de dados. As ferramentas realizam um compilado do histórico de serviços contratados e as preferências individuais – sempre respeitando as normas da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

“No primeiro contato já conseguimos identificar quem é a pessoa que está do outro lado. Se já é cliente, o direcionamos para o consultor responsável, e isso pula várias etapas”, contou Rafaela Wizenberg, head de experiência do cliente e projetos da Primetour.

A estratégia otimiza o atendimento e facilita o acesso às informações. Talvez seja essa a explicação para a alta demanda da agência, principalmente a partir das indicações de clientes – como sempre, a melhor propaganda. “Atualmente, a nossa média de satisfação por consultor está em 88%. E nosso objetivo é superá-la”, contou Wizenberg. A satisfação é medida a partir de elogios e reclamações. A companhia também analisa as ligações telefônicas para verificar como os consultores se portaram.

O papel do omnichannel

O uso de diferentes canais para a comunicação é chave na nova era do atendimento ao cliente. Aliás, sua integração é obrigatória desde outubro, quando entrou em vigor a nova lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) (veja o e-book da Zendesk sobre esse tema). A atualização é acompanhada pela exigência de serviço de atendimento 24 horas, nos sete dias da semana, e pela garantia de acessibilidade, entre outros temas.

Embora seja anterior à pandemia, foi a partir dela que o conceito omnichannel ganhou popularidade, em razão da disparada das interações digitais. “A tendência é o digital first – ou seja, uma experiência digital que coloca o cliente no controle das interações e facilita o esclarecimento de informações, inclusive com interação com chatbots ou atendentes humanos”, explicou Henrique Dias, arquiteto de plataforma na Zendesk.

O uso de tecnologias otimiza a resolução de problemas e impulsiona as taxas de satisfação. Além disso, os canais permitem manter um diálogo contínuo, com registro de todas as informações. O que proporciona experiências conversacionais pessoais, convenientes e escaláveis. “Isso ajuda a construir relacionamentos mais fortes e de longo prazo com os clientes”, afirmou Dias.

Empatia e atendimento humanizado

Mas não basta ter uma série de canais para a comunicação entre empresa e consumidor. Essa diversidade precisa ser acompanhada de boa divulgação dos canais, seja por meio de e-mails ou até de QR codes em embalagens de produtos. O quase onipresente WhatsApp é, de longe, o app mais usado por ser o canal com maior popularidade e também porque os consumidores querem, cada vez mais, interagir com as empresas por meio dos canais em que já estão presentes. Além disso, o aplicativo é de fácil manejo, tem criptografia das mensagens e oferece a possibilidade de conversas assíncronas (com robôs conversacionais, previamente “treinados”).

Vale lembrar que apesar de todos os benefícios que os apps oferecem, os clientes ainda prezam pelo atendimento personalizado. “Em nossa pesquisa, verificamos que 75% das pessoas querem ter com as empresas uma experiência muito similar à que têm com amigos e familiares”, compartilhou Ana Carolina Melo, channel partner manager do WhatsApp na Meta.

Carlos Busch, escritor e TEDx speaker, complementou: “O cliente pode esquecer do que a gente diz, mas nunca de como o atendemos”. Esse cuidado deve ser redobrado na área da saúde, uma vez que as equipes lidam com seres humanos em momentos de vulnerabilidade. “Não é apenas um agendamento, uma indicação de profissional. Temos de acolher, entender, deixar a comunicação mais fluída, pois não sabemos o que se passa na cabeça e no coração do cliente”, destacou Grazielle Máximo, gerente de customer experience da Dasa Empresas.

A empatia e o tratamento humanizado também são marcas do atendimento promovido pela plataforma de assinatura de imóveis Housi. O resultado da estratégia é verificado nos indicadores de Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). A partir do diagnóstico, a empresa é capaz de identificar lacunas, buscar soluções e colocá-las em prática. Conforme apontou Lenita Zendron, head of customer experience na Housi, compartilhar as conquistas pode motivar outros setores a adotarem a estratégia.

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Colunista Larissa Pessi

Larissa Pessi

Larissa Pessi é colaboradora de MIT Sloan Review Brasil.