RPA: o lado humano e as melhores práticas

A automação de processos numa empresa reduz a quantidade de trabalhadores humanos, ainda que os trabalhadores que sobram fiquem mais eficientes. Falso.

A automação de processos numa empresa possibilita elevado ganho de produtividade, além de tornar mais eficiente o trabalho humano nas organizações. Verdadeiro.

A brincadeira “verdadeiro ou falso” dá visibilidade a um preconceito, muitas vezes inconsciente, que pode prejudicar a competitividade das nossas organizações e seu avanço na nova economia apoiada no digital. É importante que os líderes empresariais do Brasil não se percam em dilemas relativos às duas premissas mais difundidas no mercado brasileiro acerca de automação de processos. E, consequentemente, é crucial que não percam o timing na onda de automação que varre o mundo – em grande parte, por meio da RPA (automação robótica de processos, na sigla em inglês), uma das tecnologias-chave da quarta revolução industrial.

O fato é que a tecnologia de RPA está em franca ascensão. Um estudo do Gartner estima que esse mercado movimentará algo na ordem de US$ 2 bilhões só em 2021, confirmando a previsão de crescimento ambiciosa feita em 2018, quando esse volume era de US$ 680 milhões, segundo o The Wall Street Journal. O evento Automate Today: Otimize seu tempo com automação inteligente, realizado pela IBM, com o apoio da MIT Sloan Review Brasil, discutiu o tema a fundo – em especial, a questão humana e as melhores práticas.

Pessoas como prioridade

Fabrizio Biscotti, vice-presidente de pesquisa do Gartner, afirma que a nova realidade de demanda por infraestruturas conectadas em qualquer lugar, na esteira do avanço do trabalho remoto e pela utilização de nuvem durante a pandemia de covid-19, é o que está levando a um crescimento ainda mais significativo de RPA – e a sua aplicação crescente em áreas que não são originalmente de tecnologia.

A redução de custos e o ganho de velocidade proporcionado pela RPA são uma unanimidade, atestada em estudos no mundo todo. Mas a experiência de empresas que já usam RPA, como VSA e Sicoob, que participaram do Automate Today, confirma que automatizar tarefas repetitivas não só economiza tempo e dinheiro para a organização, como também libera os funcionários para atividades de maior valor agregado.

“A automação reduz perdas e custos, não pessoas”, garante Everton Gomede, head de tecnologia da Sicoob -Central das Cooperativas do Estado do Paraná. Segundo ele, as organizações entendem que o conhecimento humano não pode ser jogado fora. “O robô é um membro da equipe: ele precisa ser ensinado, aprender e ter supervisão.”

Para Gomede, uma virtude relevante da RPA é que os seres humanos voltam a fazer trabalhos humanos, com criatividade, imaginação e capacidade de análise. Mas isso deve ser buscado proativamente num projeto de RPA. O executivo aponta que a chave para essa humanização é envolver todas as áreas da organização. “TI participa, a área de negócios precisa abastecer o fornecedor com informações de processos, RH precisa estar junto para definir o FTE e quais competências são necessárias de agora em diante, com o redesenho das tarefas”.

Boas práticas

Para desenhar melhor a jornada de automação, Helder Donde, lead de projetos e processos da VSA, apresentou as melhores práticas da empresa com RPA, da definição do escopo ao feedback para a área de negócios:

1. Definir os objetivos da RPA – Processos com sazonalidade ou aqueles com os quais o seu cliente interage diretamente são bons exemplos em que a automação pode ser uma aliada. É importante selecionar estrategicamente em quais processos a energia será investida. No entanto, mapear todos os processos de uma única vez pode não ser a melhor solução; isso pode ser feito aos poucos.

2. Levantar oportunidades – Diversas características dos processos ajudam a indicar quais podem ser otimizados com RPA. Por exemplo, aqueles com volume de dados, de execução repetitiva, que exigem alto grau de precisão ou que dependem de uma interface cara e complexa entre sistemas legados certamente têm lugar na fila do RPA. Processos passíveis de fraude e que requerem rastreabilidade também são boas alternativas.

3. Validar crenças – Quais as necessidades e expectativas das áreas de negócio? Quais outras ferramentas precisamos agregar? Qual é o ROI (retorno sobre o investimento) estimado? Encontrar essas respostas pode ajudar a tomar decisões tanto sobre os investimentos como sobre as necessidades que a automação realmente é capaz de atender.

4. Estabelecer a governança – É importante definir as etapas de planejamento e implementação do projeto. A cooperação entre a área de tecnologia da informação (TI) e as áreas de negócios é fundamental, uma vez que as ferramentas necessitam de permissionamento específico, em muitos casos. Métodos, normas e modelagem precisam ser determinados logo no início.

5. Desenvolver um plano – É necessário ouvir usuários e quaisquer outras pessoas impactadas pela RPA, de forma a entender quais atividades poderão ser substituídas e quais tarefas passarão a ser feitas de outra forma. A orientação é o desenvolvimento de uma matriz RACI para definir papéis das pessoas no projeto: quem são os responsáveis, os accountables, os consultados e os informados.

6. Realizar um piloto –Iniciar com processos menores é a chave. Entender de que forma o processo flui antes de lhe agregar regras de negócio ajuda a construir um MVP (produto mínimo viável). Mudanças e melhorias nos processos serão percebidas e aplicadas a partir desse piloto.

7. Implementar a solução – Com os aprendizados obtidos com o piloto, é chegada a hora de realizar. Estabilizar a solução dentro do ambiente, validar as ações do robô de forma a encontrar ajustes finos, definir indicadores de performance e coletar feedbacks da área norteiam essa etapa.

8. Acompanhar o progresso – Identificar desvios e cenários não mapeados será necessário, mesmo com uma documentação de alta qualidade e validada adequadamente. A revisão de regras é necessária dependendo do processo em si, como em processos que dependem de normas ou legislações. O time de implantação de RPA precisa estar em contato constante com o dono do processo.

9. Fazer melhorias – Se já foram definidos indicadores e o progresso foi devidamente acompanhado, é hora de entender de que forma as lições aprendidas serão aplicadas, pensando na melhoria do robô e da jornada da automação.

10. Gerenciar as mudanças – É importante lembrar que os maiores impactos da RPA serão percebidos nas pessoas, nas áreas de negócios, em TI e no RH. Envolver todos esses stakeholders no projeto é fundamental para entender que perfis de colaboradores são demandados, se é preciso fazer um remanejamento de funções e se há necessidades de treinamento. As pessoas devem ser parte do processo.

As empresas, sejam do Brasil ou de qualquer lugar do mundo, não vão escapar da automação. Quanto antes abraçarem tecnologias desse tipo, mais rápida será sua curva de aprendizado. E mais rápido as pessoas poderão se preparar para trabalhar de novas – e mais humanas – maneiras. Outras sessões do Automate Today abordaram temas relevantes para os gestores de empresas que buscam entender melhor a era da automação, tais como integrações eficientes, a esteira de automação cognitiva e a gestão de desempenho de aplicativos complexos. Registre-se aqui se quiser ter acesso a todo esse material.