Sua empresa está precisando de internet conversacional?

Anos atrás, a preocupação relativa ao e-commerce no Brasil era ser justamente o fato de ser um self-service. Brasileiros querem a ajuda dos vendedores de lojas, diziam. 

Depois, veio uma preocupação similar quanto aos chats de atendimento: as pessoas gostam de falar com pessoas em voz, não de digitar. Agora, quando esses dois tabus já caíram por terra, emerge um novo: as pessoas querem ser atendidas na hora que lhes convêm, mas não querem ser atendidas por robôs. 

Quem diz isso talvez não esteja suficientemente familiarizado com a internet conversacional, conceito que vem ganhando notoriedade nos últimos anos, principalmente pelo avanço da inteligência artificial (IA) e pelas novas necessidades dos usuários. 

Cada vez mais aplicativos, sites e outras funcionalidades aprimoram dessa “internet que conversa” para criar tarefas mais complexas, que necessitam de auxílio tecnológico para serem realizadas. 

Proporcionar uma experiência positiva aos consumidores estreitando laços nunca foi tão necessário. Então, além de ajudar os usuários, é possível também, por meio da conversação, criar interações que os aproximem da empresa. Como ocorreu nos outros dois casos, também é questão de tempo para essa desconfiança ser superada. 

Como o conceito ainda é novo para muitos gestores, fazemos uma beabá do que é a internet conversacional e de como pode ser o processo de decisão sobre o investimento nessa tecnologia.

O QUE É

Antes de partirmos, de fato, para a discussão sobre internet conversacional, é preciso entender um pouco mais sobre inteligência artificial, algo com que a maioria do público deste blog já está acostumada, mas que, neste artigo, requer uma definição comum: IA é uma inteligência similar à humana exibida por mecanismos ou software, além de também ser um campo de estudo acadêmico. Um agente inteligente é um sistema que percebe seu ambiente e toma atitudes que maximizam suas chances de sucesso.

Nesse contexto é que aparece a internet conversacional. Na tentativa de buscar uma comunicação parecida com a humana, os sistemas conversacionais utilizam interfaces de comunicação que interagem com os usuários, utilizando frases escritas e orais, além de ter a capacidade de entender e dar comandos, funcionando como assistentes virtuais

Você, por exemplo, já entrou em algum site e, de repente, surgiu um box de conversa perguntando se você precisava de alguma ajuda? Provavelmente sim. Essa é a ilustração simplificada da internet que conversa. 

Por meio de ações pré-determinadas, essa IA consegue auxiliar no suporte ao usuário, fazendo com que ele chegue ao final da sua experiência de forma positiva.

Todo o sistema conversacional da internet ocorre por meio de chatbots, os “robôs que conversam”. Esse software possui a capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos clientes, ao mesmo tempo que reduz a necessidade de manutenção de uma equipe de seres humanos que seja muito grande para esse atendimento. É especialmente útil par responder a questões recorrentes.

Além de atendimento conversacional, a internet conversacional nos proporciona também possibilidades de marketing conversacional. Trata-se, obviamente, de uma atividade de marketing focada na geração de demanda por meio da conversação: em geral, funciona no formato de mensagens trocadas em tempo real na interação entre um indivíduo e um chatbot que simula o diálogo humano durante a captura e entrega de informações relevantes ao motivo inicial do contato.

O PROCESSO DE DECISÃO

Como o gestor pode saber se a internet conversacional é adequado para seu negócio no atual momento? Propomos que ele, ou ela, se faça quatro questionamentos-chave: 

1. Preciso reduzir as falhas humanas e melhorar a qualidade?

Se, na área de atendimento, os índices de problemas não resolvidos e/ou de novos erros cometidos forem altos por problemas de entendimento, por exemplo –, sua resposta será afirmativa. 

E esse “sim” é um grande indicador de que a internet conversacional lhe pode ser útil. Uma das grandes vantagens de sistemas conversacionais é a impossibilidade de falhas humanas ocorrerem. 

Como consequência, tanto os processos internos quanto externos tendem a ter suas relações interpessoais otimizadas. Isso só não ocorre com casos mais complexos, naturalmente, mas esses são redirecionados para o atendimento humano.

2. Preciso ser mais rápido na resposta aos usuários? 

Atualmente, os consumidores vivem mais a pressão do tempo do que acontecia com as gerações anteriores e, assim, muitas vezes têm de fazer sacrifícios pessoais para registrar uma reclamação. 

Novamente o seu “sim” é um indicador poderoso de que a internet conversacional merece uma investigação. Afinal, assim que o consumidor solicitar ajuda por meio de sistemas conversacionais, suas necessidades serão atendidas prontamente - afinal, comandos preestabelecidos já foram programados. 

Mesmo quando houver a necessidade de auxílio humano – e haverá em muitos caos –, os chatbots farão um filtro preliminar para entender qual setor da empresa atenderá melhor esse consumidor.

3. Preciso de níveis mais satisfatórios de retenção, fidelização e satisfação de clientes? 

Essa é uma das maiores dores das empresas, compartilhada por muitas delas. Pesquisas diversas já provaram que autoatendimento ágil e simples é uma das principais formas mais eficazes de reter os clientes e aproximá-los da marca da empresa. 

A interação realizada pelos chatbots é capaz de identificar as necessidades de compra do consumidor, fornecer as melhores opções para que ele finalize suas compras ou resolva alguma questão sem grandes dificuldades. 

De novo, vale lembrar que a sensibilidade em relação ao tempo do cliente deve estar no centro da política sobre lidar com interesse de comprar e de lidar com as reclamações. 

No caso do atendimento, segundo um artigo publicado na MIT Sloan Management Review, os clientes calculam o tempo de duas formas: o tempo que gastam ao telefone no contato com o call center e o tempo total até a solução do problema. As empresas precisam buscar formas de reduzir esses dois prazos, e a internet conversacional contribui muito para isso.

4. Para conseguir crescer, tenho de aumentar minha produtividade e também a eficiência em gastos? 

Esse não é, nem deve ser, o único, ou mesmo o principal fator de decisão, mas ele conta bastante. Um dos grandes problemas das equipes de atendimento humano é a impossibilidade de atender um grande fluxo de tickets recebidos, seja por meio de chats, e-mails ou até mesmo aplicativos de mensagem, como é o caso do WhatsApp.

Ao apostar em sistema de conversação, como chatbots, sua empresa conseguirá realizar vários atendimentos automatizados de forma simultânea, fazendo, evitando que os consumidores esperem muito tempo para ser atendidos. 

Isso permite aumentar as vendas sem que haja um aumento proporcional nos gastos. Como a mão de obra humana em grande escala não será aplicada, a contratação de novos atendentes torna-se desnecessária.

ATENDENTES HUMANOS vs. CHATBOTS

É bom frisar que a internet conversacional - ou melhor, os chatbots - não substituirá o trabalho humano. Essa IA deve ser aplicada na rotina de comunicação das empresas para aperfeiçoar processos, resultando na melhor jornada de compra para os clientes, mas os atendentes humanos sempre serão necessários e – sendo em número limitado –, podem ter maior qualificação e autonomia para resolver realmente os problemas que surjam. 

Isso é poderoso no atendimento. Ao contrário do que ainda creem os executivos, os clientes que reclamam não estão de olho em ganhar pequenas vantagens, como produtos ou serviços de graça ou com desconto. 

Segundo pesquisas realizadas ao longo de quase 40 anos pela consultoria norte-americana CCMC - Customer Care Measurement & Consulting, parte dos quais em parceria com a University of Arizona, cujos achados foram publicados na MIT Sloan Management Review, a maioria dos consumidores (92%) quer mesmo é ser tratada com dignidade. 

Outros buscam uma garantia de que o problema não se repetirá (76%); esperam uma explicação (74%); esperam um agradecimento (72%); querem uma oportunidade de ser ouvido (63%); e/ou um pedido de desculpas (62%). Ter uma atendimento chatbot que agilize as coisas e um atendente humano que realmente possa atender a essas expectativas é o melhor dos dois mundos.