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Coprodução MITSMR + Zendesk

5 min de leitura

Tempo de pensar estrategicamente sobre experiência do cliente

CTO da Zendesk na América Latina fala sobre tendências de CX no Brasil e o que esperar do Zendesk Relate 2022, evento online e gratuito que trará insights sobre como transformar essas tendências em mudanças concretas no atendimento ao cliente

Ticiana Werneck

28 de Abril

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Artigo Tempo de pensar estrategicamente sobre experiência do cliente

Como o consumidor define uma experiência positiva? Ter acesso a conteúdos e serviços de autoatendimento, ser atendido de forma personalizada e ágil quando necessitar de suporte, e não precisar repetir informações para o atendente são alguns indicadores levados em consideração por ele. Além disso, 99% dos consumidores brasileiros gastariam mais com empresas que oferecem os canais de atendimento da preferência deles, como chat, telefone, WhatsApp ou mensagens diretas no Instagram. Uma experiência positiva nestes canais elevaria a chances de fidelização. Entretanto, enquanto os consumidores buscam canais de interação integrados, apenas 20% das empresas brasileiras estão configuradas com uma plataforma omnichannel, ou seja, com integração dos dados entre canais. Há, portanto, desafios a serem enfrentados nessa área.

Ao analisarmos o tema pela ótica das empresas, para 88% dos líderes brasileiros há relação direta entre a performance do negócio e o atendimento ao cliente. Inclusive, estes líderes enxergam o atendimento como prioridade crítica para o negócio. No entanto, apenas 39% deles acreditam que suas organizações estão investindo adequadamente em iniciativas de suporte ao cliente.

Os dados são do relatório CX Trends 2022, da Zendesk, que ouviu milhares de companhias e consumidores ao redor do mundo, e traz um recorte especial do Brasil. “As empresas começam a entender que é possível se diferenciar da concorrência através da experiência que elas fornecem a seus clientes”, reflete Walter Hildebrandi, chief technology officer (CTO) da Zendesk para a América Latina. “Por isso”, continua ele, “o papel da tecnologia e da cultura de customer experience (CX) se torna ainda mais impactante”.

É justamente para discutir como transformar as tendências de CX em mudanças concretas no atendimento ao cliente que acontece, no dia 11 de maio, de forma online, o Zendesk Relate 2022. Num formato ágil, o evento com duração de 90 minutos trará imersões em temas relevantes desse mercado discutidos por executivos líderes da Zendesk e de empresas convidadas como Netflix, Virgin Pulse, Logitech e Groupon. A seguir, Hildebrandi, fala mais sobre os diferenciais do encontro.

MIT - O que os participantes podem esperar do Zendesk Relate 2022?

Walter Hildebrandi: Como o próprio nome diz, Relate, o evento será uma oportunidade para provocar debates sobre como criar conexões mais verdadeiras com clientes. Estamos vivendo um período em que os consumidores pensam de forma diferente. Eles se lembram das marcas pela experiência que elas entregam, pela personalização que oferecem no atendimento e pela forma como, usando a tecnologia, simplificam sua vida.

Cientes dessa demanda, planejamos um evento personalizado, dinâmico, fácil e que nos tire do pensamento comum. Será um encontro digital em formato mais curto que o tradicional, que irá oferecer a possibilidade do participante construir sua própria jornada de conhecimento, com diferentes trilhas para acompanhar como preferir.

Queremos que todos saiam do Zendesk Relate 2022 com mais perguntas do que respostas, questionando as transformações que podem fazer no atendimento ao cliente, no customer intelligence (CI) e na experiência que oferecem. Este será o maior evento global da Zendesk e está longe de ser um evento comum.

MIT - Quais serão os temas de destaque?

Walter Hildebrandi: Discutiremos as tendências de comportamento do mercado na visão de consumidores e empresas. Traremos conhecimento prático pela voz dos porta-vozes de empresas que transformaram seus setores e se transformaram ao desbloquear o potencial em CX. Traremos ainda a visão da Zendesk sobre CI e como podemos conhecer e oferecer uma personalização de forma mais humanizada e fluida para todos, além dos impactos que as estratégias e canais de conversação, como o WhatsApp, estão trazendo para os negócios, para os times de atendimento e para consumidores.

E, claro, vamos anunciar em primeira mão as novas funcionalidades e tecnologias que a Zendesk está trazendo para acompanhar as principais tendências e demandas das indústrias. Ao acompanhar o evento, cada pessoa poderá escolher uma ou mais trilhas de seu interesse, agregando ainda mais conhecimento e ideias. O objetivo é que cada participante se despeça do evento energizado e com planos para os próximos meses.

MIT – Sendo um evento global, as tendências apresentadas no Zendesk Relate 2022 poderão ser aplicadas no mercado brasileiro?

Walter Hildebrandi: O evento, assim como a plataforma da Zendesk, foi feito para ser acessível a todos e de forma personalizada. A resposta é sim. As tendências e tecnologias que colocaremos em debate fazem parte dos desafios para encantar clientes e transformar essa experiência em um gerador de receitas e fidelização em qualquer país ou mercado.

O Brasil, em especial, é um mercado desafiador para conquistar clientes. A nossa pesquisa CX Trends 2022 mostrou que 7 em cada 10 consumidores brasileiros deixaria a marca depois de uma única experiência negativa. Em contrapartida, esse consumidor gastaria mais com marcas que oferecem boas experiências, personalizadas e nos canais que ele prefere falar. Diante disso, o papel da tecnologia e da cultura de CX torna-se ainda mais impactante no país.

MIT - Quando falamos em Customer Experience como o Brasil está em relação aos outros países?

Walter Hildebrandi: Vivemos uma realidade na América Latina em que, historicamente, os clientes têm sofrido com o tema de CX. Todos nós temos casos para contar sobre interações ruins com empresas. Acredito que as organizações já entenderam o recado, e isso levou a América Latina a ser o mercado com o maior percentual de empresas líderes em CX, como mostrou o nosso relatório Zendesk CX Maturity. As companhias entendem que é possível se diferenciar da concorrência através da experiência que fornecem a seus clientes. O brasileiro, em especial, pode, como vimos, se decepcionar ou se encantar com uma marca, e isso é um fator decisório para a percepção final entre abandoná-la ou tornar-se fiel a ela. Como transformar as tendências em mudanças concretas no atendimento ao cliente, no CI e na experiência que engloba tudo isto? Estes são os diferenciais que queremos provocar no Zendesk Relate 2022.

Insights do relatório CX Trends 2022, da Zendesk

Serviço: O Zendesk Relate 2022 acontece dia 11 de maio de 2022. No Brasil, será transmitido às 12:30 horas, com legendas em português. Inscreva-se gratuitamente.

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Autoria

Ticiana Werneck

Ticiana Werneck é colaboradora de MIT Sloan Review Brasil.