Como criar experiências digitais de confiança na era da indústria 4.0

Os desafios digitais estão na ordem do dia das empresas que buscam se alinhar ao ritmo acelerado da Quarta Revolução Industrial. Elas sabem que, em última instância, o que está em jogo é a capacidade de estabelecer experiências online confiáveis para os usuários. E, com isso, assegurar o sucesso do negócio.

O que talvez não seja tão evidente é que a maior parte das companhias ainda enfrenta dificuldades para executar suas estratégias de transformação digital. Para se ter ideia, apenas 10% das indústrias em nível mundial haviam conseguido atingir o novo patamar até 2018. Pior: quase dois terços estavam apenas no começo ou nem sequer tinham iniciado a jornada, conforme a pesquisa Global Digital Operations Study, da PwC.

Para ajudá-las a realizar a travessia, as organizações contam com ferramentas que integram diferentes soluções em uma só plataforma, aprimorando a conexão com os stakeholders – clientes, colaboradores, fornecedores, distribuidores e outros parceiros comerciais.

Entre elas, destacam-se as plataformas de experiência digital. Muito conhecida pela sigla em inglês, as DXP (digital experience platform) consistem em um conjunto integrado de tecnologias, que busca assegurar acesso seguro e personalizado de dados e informações para diferentes públicos-alvo.

Um estudo recente envolvendo 93 indústrias de manufatura em nível global mostra quais são as soluções digitais mais usadas pelas empresas e quais os benefícios que elas geram para as companhias. A pesquisa foi feita junto a organizações que utilizam a DXP da Liferay, plataforma de código aberto que permite a construção de soluções digitais de intranet, portal, e-commerce e recursos para integração de múltiplos sistemas.

Portal de clientes

Conforme o levantamento, entre as ferramentas campeãs, estão os portais de clientes, que estabelecem uma conexão personalizada e sem interrupções com os consumidores de produtos ou serviços. Essas soluções permitem agregar conhecimentos atuais e futuros para impulsionar a inovação, além de disponibilizar autoatendimento ágeis e eficientes. Um exemplo é o portal de clientes da Airbus Helicopter, que possibilitou otimizar o processo de manutenção de aeronaves de 3 mil operadores civis e militares, beneficiando mais de 24 mil usuários em todo o mundo.

Outra companhia que melhorou de forma significativa a conexão com os clientes é a Thales, líder global em tecnologia aeroespacial, espacial e de transporte, defesa e segurança, com atuação em 56 países. As informações obtidas por meio do portal de clientes deram suporte à equipe de 20 mil engenheiros e pesquisadores no desenvolvimento de novos produtos ou na adaptação dos já existentes. O que alinhou a empresa às expectativas do mercado.

Plataformas de colaboração

Entre as ferramentas mais usadas estão ainda as plataformas de colaboração. Aos fabricantes, elas permitem uma interação fluida com os usuários, tanto internamente quanto com os sócios externos.

No caso da Putzmeister, fabricante global de peças e equipamentos para aplicações em concreto, foi possível reunir em uma única plataforma, pela primeira vez, os dados de colaboradores e produtos em escala global, além de obter a descentralização dos serviços de manutenção. Não é pouca coisa para uma empresa que conta com cerca de 3 mil colaboradores distribuídos em 16 filiais, que falam 12 idiomas – quase uma torre de babel.

Portais de distribuidores

O estudo da Liferay destaca ainda os portais de distribuidores, que propiciam um fluxo de informação bidirecional para compartilhamento de informações sobre o cliente.

O Volkswagen Group France, por exemplo, conseguiu simplificar as operações diárias com 20 mil usuários referentes à cadeia de distribuidores B2B, abrangendo revendas autorizadas, oficinas e seus empregados. Com a plataforma, o grupo também habilitou um portal único de suporte às cinco marcas que compõem a empresa, com uma interface moderna que integra mais de 100 aplicações comerciais.

Portais públicos das empresas

As plataformas de experiência digital também são usadas para a criação de websites. À medida que os consumidores dedicam uma parcela cada vez maior de seu tempo para pesquisar sobre as empresas, antes de se dirigir a elas para adquirir produtos ou serviços, um portal de qualidade na web é uma ferramenta poderosa para não desperdiçar oportunidades comerciais.

O projeto do novo site da Bosch, por exemplo, focou-se na ideia de criar uma interação consistente de sua loja online com o cliente. Para isso, além de assegurar fácil navegação, estabeleceu como meta a integração de sistemas de back-end, como SAP, para lidar com os processos de vendas.

No Bosh Smart Home, os visitantes podem fazer compras online, participar de chat e abordar questões relacionadas a devoluções ou uso de garantia do produto. A plataforma ganhou nota 4,8 em pontuação – numa escala de no máximo 5 estrelas da Trusted Shops, selo de confiança europeu para lojas online.

O Fórum: Experiências digitais é uma coprodução entre MIT Sloan Review Brasil e Liferay.