A arte de escutar

Saber escutar os outros é uma habilidade fundamental para todo executivo. Especialmente nos dias de hoje, em que as posições hierárquicas perderam boa parte do papel que exerciam no diálogo. Uma maneira simpática de dizer que se relacionar de cima para baixo é coisa de líder que ficou preso ao passado.

Apesar dos avanços nesse sentido, ainda tem muita gente boa nesse mundo que pode aprimorar - e muito - sua capacidade de escutar. E tem mais: essa é uma habilidade que precisa ser cultivada e desenvolvida de forma permanente.

Nós, coaches, temos extenso treinamento tanto para escutar os outros como para fazer perguntas que os ajudem a compreender suas opções e se expressar melhor. Isso porque a Federação Internacional de Coaching (ICF, na sigla em inglês) classifica “escutar” e “perguntar” como duas das oito habilidades fundamentais do coach.

Embora elas sejam complementares – a primeira é meio caminho andado para a segunda -, neste artigo me debrucei sobre a habilidade de “escutar”. Minha principal referência foi um TED (em inglês) da jornalista e âncora norte-americana Celeste Headlee, que apresenta um programa diário de notícias e entrevistas e traz uma perspectiva única sobre como manter uma boa conversa.

12 recomendações para desenvolver a escuta

1. Entre em qualquer conversa com a postura de “qual é a melhor maneira de atender esta pessoa?”. Presuma sempre que você tem algo a aprender em qualquer conversa. Quem escuta com a intenção de, logo em seguida, transmitir alguma pérola própria de sabedoria jamais vai escutar bem.

2. Concentre-se na conversa. Caso sua atenção esteja dividida com outro assunto, proponha: “Neste momento, não posso dar a você a atenção que o tema exige. Podemos falar às 17h30?”. Seu interlocutor se sentirá valorizado, e você poderá endereçar um assunto por vez.

3. Permita que a outra pessoa lidere a conversa. Lembre que “rumo” quer dizer “direção” – e também “velocidade”. Se você tentar intervir em um ou outro, pode acabar descarrilhando a mente do seu interlocutor, que pode estar com medo do rumo que a conversa pode tomar.

4. Algumas conversas podem se tornar exercícios extremos de paciência. Quando isso ocorrer, lembre-se de guardar os créditos de paciência para sua futura certificação de monge tibetano!

5. Evite parafrasear. Esta ferramenta do passado foi item indispensável do treinamento de coaching de 20 anos atrás (meu caso). Por isso, guarde aquele seu “deixa eu dizer o que eu entendi que você falou” para situações extremas, em que o tema é complexo e/ou os envolvidos têm muito capital emocional investido. Na maioria das conversas, isso pode causar a estranha sensação de que você está preenchendo um formulário dentro da sua cabeça enquanto escuta.

6. Faça perguntas abertas. O quê, por quê, como e quando tendem a gerar respostas mais longas.

7. Quando estiver em dúvida, pergunte: “O que foi que eu perdi?”.

8. Quando você não souber algo, diga “não sei”. Ou, melhor ainda, diga: “Presuma que eu não saiba nada sobre isso”.

9. Tente não se repetir, nem fazer perguntas cuja resposta você já sabe.

10. Não traga para a conversa as suas experiências de situações semelhantes às que você está ouvindo. Essa é outra ferramenta do passado que devemos esquecer. Lembre que todo mundo se entende único. E que todas as experiências são individuais.

11. Esqueça os nomes, as datas, os detalhes. Se forem importantes, você sempre poderá obtê-los depois. Focalize em ouvir a outra pessoa, que sempre se lembrará da atenção que você lhe deu.

12. Escute! Como reforçam os ensinamentos budistas sobre a importância da escuta atenta e do silêncio como meio de aprender e compreender: "Se sua boca está aberta, você não está aprendendo".

Para se aprofundar

Se você quer aprender mais sobre a arte de perguntar, eis aqui um artigo espetacular da filósofa dinamarquesa Pia Lauritzen, intitulado “Want to make an impact? Change your questioning habits” (em inglês).

Voce pode também assistir a este TED dela (em inglês).